由于一场乌龙事件，元气森林将送出价值超过百万的小乳茶。
事件很简单。11月20日，元气森林在微博发表公开道歉信称：双十一期间，元气森林天猫旗舰店上架新品小乳茶（300ml），虽然购买链接有标明小乳茶300Ml字样，但在主图却未明确标注，导致部分消费者误以为是450ml标准装乳茶的促销页面。元气森林为此致歉，并承诺向所有在该时间段内通过天猫旗舰店购买小乳茶的用户，赠送同规格的产品，估计价值超过百万。
仔细算来，这笔赔偿，消费者赚了。
作为2020年饮料市场中的一匹“黑马”，元气森林的一举一动都吸引着诸多关注：很多人都很好奇，面对国内外巨头把持的红海市场，元气森林究竟是如何做到快速崛起的？靠营销？靠广告？也许，这场有点突然的“道歉”，可以让我们重新审视一下元气森林“成功”的秘密。
成功要素一：对用户感受感同身受
元气森林的道歉信一出，引发了很多讨论。“在饮料市场，用容量变化来维持价格稳定本来就是一个常规手段：比如为了维持价格体系不变，将600ml调成550ml，只要在包装上标注就可以，并不需要专门说明”。有不愿意透露姓名的行业人士认为，推出小包装是企业自己的事情，电商平台的宣传主图也没有突出容量的惯例，通常只要在详情页标明饮料含量即可，元气森林的行为属于“多此一举”。
那么，元气森林此举是为什么呢？
虽然从行业规则来说，元气森林在整个事件中并无明显错误，但是对于购买了小乳茶的用户来说，买到的乳茶变小了，失望情绪是难免的。企业如果对这种情绪置之不理，可以想象，不仅会导致部分消费者流失，也会对品牌形象造成损害。因此，快速处理消费者的“小情绪”其实是对企业“情商”的重要考验。
元气森林的快速反应，恰恰体现出这家企业的高情商，体现出这家企业对用户感受感同身受。
成功要素二：心无旁骛，真诚补偿
元气森林选择了道歉，就必须要面对另外一个问题：如何安抚用户已经产生的“小情绪”。
在这种情况下，企业惯常采用的套路是：送券或者置之不理。这样做的好处是：企业补偿了用户的损失，但这种补偿是建立在二次消费的基础上，或者企业就损失一部分用户，但也保全了声誉。但是，元气森林没有选择这样的“双赢”策略：直接无差别送出同规格的产品，有网友称，元气森林真“豪”。
元气森林的做法也让行业重新审视一个问题，与其把“用户第一”天天挂在嘴上，不如在关键时候把所有的实惠都留给用户。
在微博上，绝大多数用户选择了给元气森林点赞
成功要素三：“超预期”换来好口碑
如前所述，元气森林的同等规格补偿就是一种企业“超预期”做法。300ml+300ml=600ml，用户用300ml的钱实际上买到了600ml的乳茶，对用户大方，对用户的感受感同身受，这才是元气森林“超预期”的地方，也是其能成功的关键之一。
事实上，元气森林超预期的概念不仅仅是体现在性价比上。元气森林小乳茶本身也是一种超预期的体验。在元气森林天猫旗舰店的用户评论中不难发现，相当一部分用户对于小乳茶的概念十分认同：既可以随时随地解馋，又避免了大瓶喝不了的尴尬。有这样的大方又贴心的厂商，小乳茶的用户口碑也自然水涨船高。
成功的企业少不了好的产品理念
很长时间以来，饮料市场流行着一句话：“铁打的可乐，流水的竞品”，指的是在饮料市场的两大巨头可口可乐、百事可乐无可撼动的强势地位。但是今天，这种局势正在改变：凭借着在6·18、11·11两个购物狂欢节的优秀表现，元气森林已经成为水饮料领域不折不扣的“电商销量王”。在线下市场，这家诞生仅4年的企业同样凭借着“质优战略”俘获着一批又一批的粉丝。
对于这家企业，有人说他只是踩准了健康饮料的风口，有人说他的成功建立在营销的基础上……事实上，通过本次“小乳茶事件”不难看出，元气森林成功的背后，是其灵敏且坚定的“用户思维”和“产品思维”。与某些以设计新包装为借口趁机减量的大牌饮料比起来，一个永远和用户保持积极沟通的新品牌，显然更能够赢得年轻人的好感。
如果所有的快消企业都能真诚的把“产品”和“用户”摆在第一位，相信整个行业将迎来一次质的升级。
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